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是航班延误还是旅客人为被“甩”?需相互理解

时间:2018-04-07 09:12:49  来源:新京报  作者:向可卿  
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日前,一名为“石中火女士”(下文简称“石女士”)发布的《南航这么耍流氓,因为你没有公众号!》公众号文章在网络流传,引起社会关注。据了解,石女士从北京飞第

日前,一名为“石中火女士”(下文简称“石女士”)发布的《南航这么耍流氓,因为你没有公众号!》公众号文章在网络流传,引起社会关注。

据了解,石女士从北京飞第比利斯,中途经停乌鲁木齐,北京至乌鲁木齐因天气原因延误,但乌鲁木齐至第比利斯的航程没有等待石女士前段航程到达,率先安排其他飞机搭载乌鲁木齐的其他乘客前往第比利斯,最后导致航班延误的石女士如果到达乌鲁木齐后,将无法继续前往第比利斯。

相关截图

旅客对处理不满

随后在石女士要求与领导沟通,南航值班经理崔经理对这种情况提出补救措施,即改成当天上午俄航的转机航班,4月2日到达第比利斯。但石女士表示,这时预定的在格鲁吉亚其他城镇的后续租车、酒店全部无法按时履行。且搭乘该航班需在莫斯科机场等待近八小时,因此拒绝了这个提案。

石女士表示行程耽误造成的经济损失达到五位数,对南航提出对于经济损失的补偿,崔经理明确表示:“这次航班计划更改是因为天气原因导致的,我们航空公司是不会为此负责的,这是民航局的规定。”,后又称:“是天气原因,导致运力更改。”,但石女士不接受此说法,认为根本原因是南航擅自违规操作,丢下了他们六人。

第二天十点,崔经理对汪女士表示公司对这个情况非常重视,决定退回汪女士的机票费用,只能最多给予每人800元的延误补偿,石女士不接受处理结果。

回应:对工作人员服务态度不当道歉

南航相关负责人随后在官方微博发布了回应称,当时提出了航班延误后的补救措施,但未获旅客接受。旅客要求改签为2019年春节期间北京飞阿姆斯特丹往返航班,双方未达成一致。同时,南航对工作人员存在的服务态度和工作方式问题,表示道歉。目前正在进一步的协调中。

分析:情况不少见服务有瑕疵

广州民航职业技术学院副教授綦琦表示,实际上这种情况并不少见,由于一些原因造成前段航程延误后,后段航程如果已经几乎坐满,那么为了大部分人能够按时到达,提前起飞的确很多,而且如果是因为天气原因导致的,航司并不承担责任,而且什么情况归为天气原因,是有严格规定的。綦琦说“换位思考一下,如果继续等前面延误的航班,那么后面可能几百人的行程都耽误了。”

也有专家指出,南航在当时航班出现延误时,可以及时安排旅客改签前往乌鲁木齐的航班,或者提出其他建议,而不是一直通知延误,而没有提出建议,这是一些服务上的瑕疵。

延伸:相关规定

关于航班因天气原因延误,并不是完全根据起飞地和落地地的天气情况决定。

另外,南方航空官网的规定称:

有下列情形之一的,南航可按规定不经事先通知改变机型或航线、取消、中断、延期或推迟航班飞行:

1、为了遵守国家法律、行政法规、规章、命令或要求。

2、为了保证飞行安全。

3、其它无法控制或不能预见的原因。

由于上述原因之一,南航取消或延误航班,因而未能向旅客提供已定妥的座位(包括舱位等级),或未能在旅客的中途分程地点或目的地点停留,或造成旅客已定妥座位的航班衔接错失,南航会考虑旅客的合理需要并采取以下措施之一:

1、为旅客安排有可利用座位的南航后续航班。

2、征得旅客及有关承运人的同意后,办理签转手续。

3、变更原客票列明的航程,安排南航或其他承运人的航班将旅客运达目的地点或中途分程地点。

4、按非自愿退票的规定办理。

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